Beschwerdemanagement beim Bremer Pflegedienst

Kundenzufriedenheit durch Qualitätskontrollen

Ein professioneller Umgang mit Beschwerden soll dazu dienen die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Beschwerden sind auf den ersten Blick unangenehm, doch sie sind auch ein Instrument, um Zufriedenheit für alle Beteiligten zu schaffen. Der Umgang mit Beschwerden, Anregungen und Verbesserungsvorschlägen fällt nicht immer leicht. Doch in jeder Beschwerde steckt Potential, das durch den offenen Umgang mit Kritik und Fehlern zu einer Steigerung der Zufriedenheit aller Beteiligten führen kann. Deshalb haben wir beim Bremer Pflegedienst einen Beschwerdebeauftragten, der sowohl für Patienten, Angehörige und Mitarbeiter als auch anderweitig Betroffenen als Ansprechpartner zur Verfügung steht.

Telefonisch erreichen Sie unsere Beschwerdebeauftragte Frau Gulau von Montag bis Freitag zu unseren Büroöffnungszeiten. Sollte Frau Gulau nicht an ihrem Platz sein, haben Sie die Möglichkeit ihr eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter zu hinterlassen.
Außerdem können Sie ihr eine Nachricht per Email zukommen lassen.

Beschwerdebeauftragte

Katrin Gulau
Telefon: 0421 - 59 81 8-44

Email: Beschwerde

Umgang mit Beschwerden

Um die Beschwerdeaufnahme zu erleichtern wurde beim Bremer Pflegedienst ein Beschwerdeerfassungsbogen eingeführt. Auf diesem Bogen sollen die Beschwerden, Verbesserungsvorschläge und Lobe erfasst werden.

Alle Patienten des Bremer Pflegedienstes bekommen bereits beim Erstgespräch ein Beschwerdeinformationsblatt, einen Beschwerdebogen und einen frankierten Rückumschlag ausgehändigt und erklärt. Bei Bedarf können weitere Beschwerdebögen und Rückumschläge angefordert werden.

Der Mitarbeiter, der die Beschwerde annimmt kümmert sich umgehend darum, dass das Anliegen zur weiteren Bearbeitung an den Beschwerdebeauftragten weitergeleitet wird oder der Beschwerdebogen in das Beschwerdefach (Leerung 1 x täglich an jedem Werktag) gelegt wird. Der Beschwerdebeauftragte wird zeitnah eine Problemlösung erarbeiten und realisieren. Spätestens nach zwei Werktagen erfolgt die erste Information zum Bearbeitungsstand an den Beschwerdeführer (sofern die Beschwerde nicht anonym erfolgt ist).

Um die Nachhaltigkeit einer bearbeiteten Beschwerde überprüfen zu können, erfolgt nach zwei Wochen eine telefonische Nachfrage beim Beschwerdeführer, ob in seinem Sinne Abhilfe geschaffen wurde.

Wir nehmen die Beschwerden unserer Patienten und Angehörigen immer ernst. Wichtig ist uns auch, dass alle in die Beschwerde involvierten Personen über die möglichen Lösungen informiert werden.

Informationsblatt Beschwerdemanagement (PDF)

Interview "Kundenbeschwerden als Chance ergreifen" (PDF)

Artikel "Keine Angst vor Kritik" (PDF)